Generación de información a través de speech analytics

Nuestro cliente es una de las empresas de telecomunicaciones más grandes del Reino Unido. Necesitaban identificar y actuar sobre las razones por las cuales no estaban cumpliendo con las expectativas en cuanto a calidad de servicio, satisfacción del cliente y resolución de problemas. Había una clara oportunidad de diseñar un plan de acción eficaz que identificara áreas de mejora gracias al uso de los datos e información obtenida de los clientes finales. También se requería una solución tecnológica adecuada para eliminar el procesamiento manual de datos y superar las limitaciones planteadas por la gestión tradicional de la calidad.

Solución

Mediante el análisis histórico de la calidad y la información, Transcom  diseñó una consulta efectiva con las palabras clave que surgieron durante las búsquedas, que luego se insertó en una plataforma de análisis de voz (SA). La combinación efectiva de datos, análisis y tecnología dio como resultado el desarrollo de un marco de gestión del rendimiento mejorado y reforzado. Transcom propuso el uso de este marco para crear un ritmo operativo a medida que permitiera sesiones de coaching específicas en tiempo real, así como una fuente de análisis de datos coherente y precisa que permite desplegar la mejora continua.

Resultados
  • Aumento del 7% en los resultados del First Call Resolution (FCR) en 3 semanas.
  • Aumento del 5% en los resultados de Satisfacción del Cliente (CSAT) basado en las encuestas a clientes.
  • 188,000 £ de reducción de créditos de clientes emitidos incorrectamente
  • Alcance de objetivo de cobro mensual de 1,000,000 £ gracias a procesos mejorados.