Experiencia de cliente superior a través de un enfoque estructurado de mejora continua

Nuestro cliente es un importante proveedor global de servicios de pago. El servicio al cliente desempeña un papel fundamental a la hora de ofrecer una excelente experiencia. La mejora continua de la experiencia es esencial para impulsar la fidelidad y el crecimiento del cliente.

Solución

Con un profundo conocimiento de los detonantes de llamadas y de las causas fundamentales para la satisfacción del cliente, Transcom creó un programa de mejora continua. El programa incluía un enfoque estructurado sobre cómo mejorar el rendimiento del agente con sesiones personalizadas de coaching de agentes y equipos, donde los resultados se monitorizaban de cerca utilizando un panel de control del rendimiento del agente con resultados individuales de NPS. La gamificación se introdujo como un medio para mejorar el desempeño de los KPIs. Finalmente, para las mejoras estructurales y de procesos, Transcom se aseguró de que se establecieran objetivos claros de NPS para cada iniciativa. Se realizó un seguimiento del progreso de cada iniciativa para garantizar los resultados.

Resultados
  • Incremento de la satisfacción del cliente (NPS) en un 20 % aproximadamente