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Eduardo Bayon Jun 3rd, 2015

Retos de futuro en atención al cliente en el sector de la banca


En la actualidad, empresas de todos los sectores se encuentran inmersas en una transformación interna para adecuarse al trato con un cliente cada vez más exigente. El primer paso ha sido ampliar las vías de contacto a los nuevos canales que han aparecido en los últimos años como el email, el chat, las aplicaciones para móviles, las redes sociales, y otras formas de acceso como el click to call, o el call me back, por ejemplo. En definitiva, todos aquellos canales que surgen al calor de las nuevas tecnologías que hoy los consumidores tienen al alcance de su Smartphone u ordenador. El sector de la banca no es indiferente a este cambio y cada entidad trabaja para posicionarse como la más digital, la más tecnológica o la más innovadora. De hecho, ya es habitual que en lugar de promocionar créditos o depósitos, nos sugieran que nos descarguemos su última aplicación para consultar nuestras cuentas, hacer transferencias o incluso contratar productos. La irrupción de tecnologías cada vez más seguras, ha llevado a los clientes a la banca digital, disminuyendo las visitas a las oficinas, hasta el punto, impensable hace unos años, de que haya clientes que no han pisado jamás las oficinas de su banco, e incluso que haya entidades que ni siquiera tengan sucursales. El consumidor ha modificado sus vías, expectativas y comportamientos de comunicación y los bancos deben ser capaces de darle respuesta en cada momento, a través del canal, formato y contexto elegido. De lo contrario estarán fuera de un mercado cada vez más exigente. De hecho, las nuevas generaciones de consumidores no pisan las oficinas para relacionarse con su banco y prefieren utilizar la banca online y móvil, además de canales que sienten como propios como las redes sociales. Esta banca omnicanal que demandan los clientes debe aportar una experiencia consistente a través de los diferentes canales, y así ofrecer un acceso fluido a productos y servicios financieros, dónde y cuándo estos requieran. Female hands using mobile banking on white smartphone Para lograrlo es importante facilitar una guía respecto a la idoneidad de cada canal para un uso específico. En este sentido, nuestros agentes ya no son meros operadores telefónicos, sino que son los gestores de los clientes de nuestros clientes. Por otro lado, nunca antes de la irrupción digital, los bancos habían sido capaces de obtener, manejar y analizar los datos de sus clientes como hoy día. Así, el reto consiste en el proceso de extraer información de esos datos y traducir ese conocimiento en nuevos y mejores servicios, a través de la detección temprana de tendencias y necesidades. De este modo, podemos conocer los comportamientos de nuestros clientes y anticipar ofertas personalizadas de productos en base a sus hábitos de consumo. Para el sector del contact center es el momento de reflexionar y acompañar en esta transformación a nuestros clientes. Desde nuestro lado, trabajamos los procesos de escalado multicanal, los dimensionamientos y capacitación de los agentes, la voz del cliente en cada canal, el análisis de los nuevos momentos de la verdad, la definición de plazos de respuesta por canal, dar soporte al Big data de nuestros clientes, etc… Solo un dato, la consultora Gartner prevé que para 2017, los servicios de canales no-voz superarán a los telefónicos, con el mayor crecimiento concentrado en la web, chat, SMS y aplicaciones móviles. Por todo ello, se hace necesario apostar por una evolución del concepto de agente telefónico a un agente multiskill, que pueda dar soporte y respuesta también a consultas recibidas por chat, correo, o redes sociales, manteniendo los criterios de calidad y excelencia que aporten satisfacción al cliente.

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