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Tomas Yangbyn Apr 3rd, 2020

Por qué necesita digitalizar su servicio al cliente


Antes de que el problema llame a su puerta

El propósito de la digitalización es impulsar el crecimiento, aumentar los ingresos y aumentar la satisfacción del cliente siendo una parte integral del recorrido del cliente y cumpliendo con las expectativas del cliente. Pero al mismo tiempo, la digitalización consiste en recordar su compromiso con sus empleados y facilitar la creación de nuevas oportunidades profesionales. Algo que muchas empresas pierden de vista es la información del cliente que va de la mano del proceso de digitalización. Con un servicio de atención al cliente digitalizado, puede recopilar información más relevante del cliente, que puede aplicar para mejorar la experiencia del cliente y ayudar a su equipo a atender mejor a sus clientes. Esto puede incluir información sobre el comportamiento de sus clientes antes y después de la compra, si el cliente ha contactado con usted antes y quién es el cliente.

¿Por qué estos datos son tan importantes? La información relevante y en tiempo real puede ayudarle a desarrollar la experiencia del cliente. Por ejemplo, una buena información le permite ver qué funciona (y qué no) en campañas publicitarias y lanzamientos de productos. El equipo de desarrollo de productos puede ver algo que un cliente percibe como increíblemente irritante como una característica del producto o solo como un problema menor. Pero los clientes que experimentan este problema pueden ser tan críticos que compartan la experiencia con sus amigos y familiares, y lo que es peor, pueden terminar su relación con su empresa. Es fácil predecir que si 100 clientes contactan con atención al cliente con un problema, entre 100 y 1.000 veces más clientes están experimentando el mismo problema. Por lo tanto, a menudo es demasiado tarde mostrar los informes de una campaña de marketing una vez que ha finalizado la campaña.

La información correcta en tiempo real puede ayudar a su equipo de atención al cliente a resolver mejor una solicitud en el primer contacto, o tal vez sin ningún contacto o una combinación de ambos. La digitalización también aumenta su alcance y permite que su servicio de atención al cliente esté más presente entre sus clientes, no solo cuando surge un problema, sino durante todo el recorrido del cliente. Cualquier persona con un poco de experiencia en marketing digital sabe que el alcance lo es todo, especialmente el alcance relevante. Los contactos que su equipo de atención al cliente tienen con los clientes potenciales y los clientes existentes entran en la categoría de alcance altamente relevante. La digitalización le permite aumentar su alcance y también aumenta las posibilidades de mejorar la experiencia del cliente y crear fidelidad, y esto equivale a más ventas y mayores ingresos.

Establecer un contacto temprano en el recorrido del cliente

Digitalizar su servicio de atención al cliente le permite comprender mejor los recorridos de sus clientes. Todos los clientes potenciales realizan un recorrido que comienza mucho antes del primer contacto con el servicio de atención al cliente. El servicio digital le permite acercarse más al cliente de lo que puede hacerlo con una llamada telefónica tradicional. Es importante recordar que un cliente específico puede tener varios recorridos diferentes. Por ejemplo, un cliente puede tener un problema que necesita ser resuelto, pero el mismo cliente también puede necesitar ayuda para comenzar con uno de sus productos o servicios. Esto también puede presentar una oportunidad de generar ventas adicionales una vez que se resuelva el problema, o al menos ayudar a convertir a su cliente en un cliente fiel, lo que aumentará la longevidad o el nivel de consumo del cliente. Pero antes de llegar allí, primero debe establecer contacto con el cliente en una etapa anterior del recorrido para que pueda resolver el problema más rápidamente.

Otra ventaja de obtener una mejor comprensión de su cliente en una etapa temprana de su recorrido es que puede recopilar información valiosa, como por ejemplo el modo en que el cliente potencial encontró su web, para que pueda interactuar con él a nivel personal. Por ejemplo, ¿el cliente potencial llegó a su web a través de una página web que califica a varias empresas competidoras?. En ese caso, podría ser una buena idea comunicarse con ese cliente potencial en particular a través de una función de chat, iniciando la conversación con "¡Nos alegra que nos haya encontrado! Estaremos encantados de decirle por qué nuestros productos son los mejores del mercado".

Para aquellos que se mueven en el área del comercio electrónico, es importante adaptar su enfoque de servicio al cliente para que puedan ofrecer la mejor experiencia posible a sus clientes.

¡No pierda el contacto!

Una táctica importante que la mayoría de las empresas olvida es hacer un seguimiento de sus clientes después de una compra. Una experiencia de cliente realmente buena no se trata solo de la compra en sí. Para fidelizar a los clientes, es importante pensar en cómo puede desarrollar aún más el recorrido y mantener el contacto. Muchas compañías cometen el error de ver su función de atención al cliente solo como un solucionador de problemas. Pero una organización moderna utiliza su equipo de atención al cliente no sólo para resolver problemas, sino también para establecer relaciones con sus clientes después de que hayan realizado una compra. Para aprovechar al máximo sus recursos, es esencial comprender la importancia de convertirse en una parte integral del recorrido del cliente, como empresa. De principio a fin (y luego, en un ciclo continuo).

Digitalizar su servicio al cliente implica mucho más que simplemente expandir sus canales de comunicación para incluir chat, mensajería y redes sociales. Los clientes de hoy usan muchos tipos diferentes de dispositivos y esperan que sus servicios se adapten consecuentemente. Esto brinda a las empresas la oportunidad de superar las expectativas de sus clientes, pero también presenta el riesgo de un fracaso total. Después de todo, a sus clientes no les importa necesariamente qué canales ofrece su empresa, simplemente quieren usar su producto o servicio sin tener problemas. Por lo tanto, es importante mantenerse enfocado en cómo puede ayudar a su cliente a seguir usando su producto o servicio sin la necesidad de un contacto innecesario con el equipo de atención al cliente. Si un cliente desea contactarle, debe considerar qué canal será el más efectivo para llevar a cabo esa comunicación, tanto para usted como para el cliente.

¿Desea obtener más información sobre cómo Transcom Digital ayuda a sus socios con los recorridos de sus clientes? No dude en ponerse en contacto conmigo directamente, Tomas Yangbyn, para que pueda contarle más sobre nuestro enfoque -  Adaptación al cliente: zona cero, mapeo de información y configuración de canales.

tomas.yangbyn@transcom.com

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