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Amal Ismail Mar 11th, 2020

Mayor accesibilidad cuando MediaMarkt externalizó su servicio al cliente


¿Tienes curiosidad por ver cómo funciona en la práctica una colaboración con Transcom? En el caso que se describe a continuación, Mia Lundholm, Customer Care Manager en MediaMarkt, habla sobre el proyecto en la compañía después de que decidieran externalizar su servicio al cliente.

"La colaboración con Transcom ha significado que aquellos de nosotros que trabajamos inhouse podamos centrarnos en otras partes del negocio, como el desarrollo de proyectos y sistemas", dice Mia. “Todavía tenemos nuestro propio departamento de servicio al cliente en MediaMarkt, pero manejan tareas más especializadas, mientras que Transcom maneja el soporte continuo. Creo que Transcom ha hecho un gran trabajo, cuando visito a nuestros agentes, están felices y comprometidos. En pocas palabras, ¡es muy divertido trabajar con ellos!”

 

Las capacidades correctas en el lugar correcto

“Trabajamos mucho para aumentar la satisfacción del cliente tratando siempre de ser lo más abiertos y accesibles posible en nuestra comunicación. Nos marcamos como objetivo que nuestros agentes tengan acceso a toda la información que necesitan para poder ayudar al cliente en el momento, sin tener que transferir a otro compañero o posponer el contacto. Por ejemplo, si un cliente desea realizar una devolución o saber el estado de un pedido, debería ser posible hacerlo inmediatamente".

“Hemos tratado de resolver esto, usando un sistema donde los agentes tienen acceso a todos los historiales de casos, de modo que la persona que contesta el teléfono siempre tenga el poder de ayudar al cliente. En otras palabras, la falta de información no debería ser la razón por la cual un problema no puede resolverse.”. En Transcom, nuestros agentes realizan una formación continua para que siempre tengamos las competencias adecuadas, independientemente de si necesitamos a alguien que se especialice en chat bots o tenga una gran experiencia con un producto específico de la gama.

"¿Por qué querría externalizar mi servicio al cliente?". Es una pregunta que a menudo nos hacen. Por supuesto, hay muchas respuestas diferentes, dependiendo de las necesidades únicas de su empresa. En este post del blog, veremos tres razones por las que es posible que desee externalizar su servicio al cliente.

Foco en la accesibilidad

“También nos ayudan con la encuesta a clientes que se realiza mediante mensajes de texto, y son excelentes para ofrecernos una variedad de oportunidades de desarrollo para nuestro negocio. MediaMarkt ha utilizado durante mucho tiempo encuestas telefónicas a clientes, mediante emisión de llamadas. Pero la mayoría de las personas que llaman solo quieren resolver su caso y colgar, por lo que nuestra experiencia nos dice que los mensajes de texto son una forma más inteligente de obtener esas respuestas".

“Con Transcom estamos desarrollando también servicios de cross&up selling, generando ventas adicionales. La idea es que siempre podamos ofrecerle al cliente algo más. El servicio de atención es un canal perfecto para mapear las necesidades del cliente y ofrecer actualizaciones. Si alguien llama después de comprar un televisor, por ejemplo, nuestros agentes siempre verifican si el cliente necesita cables adicionales o artículos similares. Hacen un gran trabajo ayudando al cliente, y el resultado se ve no solo en la satisfacción del cliente sino también en las ventas”.

“A lo largo de nuestra asociación, Transcom ha sido muy proactivo: ha sugerido cambios, genera estadísticas y nos ayuda a descubrir qué tipologías son las más comunes. Conocer de qué tratan las llamadas al servicio de atención al cliente y por qué llaman los clientes ha sido muy ilustrativo para toda la organización. Esto nos ha llevado a analizar procesos y rutinas para mejorar la eficiencia".

¿Qué es lo mejor de tener a Transcom como socio?

“Sobre todo, aprecio que Transcom haya sido tan transparente y honesto. Si algo no funciona como debería, lo sabemos de inmediato. Tenemos una tremenda confianza en Transcom; son muy proactivos en su trabajo y cumplen con sus compromisos. Ellos gestionan, administran y controlan todo eficientemente. Además, cuentan con personal extremadamente competente ”.

“Nuestro objetivo final es participar en el concurso de premios GuldKontakt (un reconocimiento especial por el mejor servicio al cliente en el mercado alemán) en 2020, por lo que en 2019 hemos estado definiendo todos los procesos, tareas y mejoras. Es un objetivo común que obviamente nos esforzaremos por lograr juntos. Transcom puede representar bien nuestros productos y cuenta con el mejor equipo. Han trabajado estrechamente con nosotros en cada paso del camino, por lo que estoy completamente segura de que Transcom también nos guiará para alcanzar este objetivo".

 

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