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Simon Herruzo Jun 2nd, 2021

Los canales conversacionales favorecen las conexiones emocionales con los clientes


La última década ha sido testigo de un cambio fundamental en la forma en que los humanos se comunican entre sí. Aunque los mensajes de texto SMS han existido desde los años 90 y los teléfonos podían conectarse a Internet en los años 2000, fue realmente el lanzamiento del iPhone de Apple en 2007 lo que llevó a la era de la conexión constante, una cultura de “siempre activo” que ha transformado la sociedad.

Al iPhone le siguió el rápido crecimiento de todas las redes sociales populares y luego las plataformas de mensajería over-the-top (OTT), como WhatsApp.

Todas estas innovaciones han dado lugar a las preferencias de comunicación de 2021. Ahora la gente prefiere usar mensajes de texto en lugar de llamadas. Los más jóvenes, en realidad no se sienten cómodos haciendo llamadas de voz porque significa exigir la atención inmediata de la persona a la que se llama. Un texto es asincrónico. Se puede enviar y luego responder cuando el destinatario tenga la libertad de responder.

La generación millennial, entre veinte y cuarenta años, creció usando Internet y dispositivos móviles en su adolescencia. En EE. UU., los millennials han sido la generación más grande en la fuerza laboral desde 2016 y se pueden observar tendencias similares en Europa. España es un buen ejemplo, con el 43,61% de toda la población con edades comprendidas entre los 25 y los 54 años.

La investigación de TextMagic indica que el 75% de los millennials preferiría enviar mensajes de texto en lugar de hacer una llamada de voz. Un tercio de los millennials envían más de 50 mensajes al día en su dispositivo móvil. Paldesk publicó recientemente una lista de ejemplos útiles que demuestran la diferencia de la comunicación en la actualidad:

  • Más de 4.200 millones de personas en todo el mundo tienen la capacidad de enviar y recibir mensajes a través de SMS. Este es un aumento drástico de los mil millones de suscriptores móviles en 2003.
  • El número de mensajes de texto enviados mensualmente se ha incrementado en más de un 7.700% durante la última década.
  • El usuario medio tocará, deslizará o hará clic en su teléfono más de 2.000 veces al día.
  • Los mensajes de texto tienen una tasa de respuesta un 209% más alta que el teléfono, el correo electrónico o Facebook.

La mayoría de nosotros usamos redes sociales, grupos de WhatsApp y mensajes de texto en herramientas como WhatsApp o Facebook Messenger.

Entonces, ¿por qué no hay más marcas haciendo esto para las interacciones de servicio al cliente?. En algunos casos, el cliente preferirá llamar porque tiene un problema que debe resolverse de inmediato, pero la mayoría de los problemas no son tan inmediatos; la mayoría de las veces sería aceptable enviar un mensaje y luego no preocuparse por el problema hasta que la notificación de respuesta está en su teléfono. Esto también ahorra tiempo al cliente. ¿Quién quiere estar en espera hasta que el agente adecuado esté disponible o incluso usando un chat donde el agente tarda un minuto o más en escribir cada respuesta?

La mensajería asincrónica elimina la necesidad de estar ocupado tratando con un problema: el cliente puede enviar un mensaje y luego hacer otra cosa. También es fácil compartir imágenes, videos y audios en herramientas como WhatsApp, que puede ser muy útil en muchas ocasiones (por ejemplo para enviar fotos de productos, resolver problemas técnicos, etc).

Pero hay otro punto, potencialmente incluso más importante. Estas aplicaciones de mensajería son la forma en que la gente se comunica con las personas más cercanas. Las marcas que utilicen una plataforma tan familiar para hablar con sus clientes tienen muchas más probabilidades de desarrollar una conexión emocional más fuerte. Es una plataforma que el cliente ya usa y la usa para chatear con sus amigos, ¿por qué no con sus marcas favoritas también?

En algunos países este mensaje ya se ha entendido y han adoptado WhatsApp, siendo posible reservar un hotel, reservar cita en una peluquería o realizar la compra en el supermercado usando la aplicación para hablar directamente con las empresas. El pago directo desde los mensajes de WhatsApp ya se está probando en algún país y es casi seguro que Facebook implementará esta función a nivel mundial una vez que concluyan las pruebas.

La oportunidad es clara. Los clientes ya están usando aplicaciones de mensajería para hablar con sus amigos. Las marcas pueden facilitar mucho la comunicación con sus clientes adoptando estas herramientas y no es "solo un canal más" de servicio al cliente. Este es un canal que los clientes quieren utilizar y que puede permitir a las empresas desarrollar una relación mucho más sólida y a largo plazo, para centrarse en el compromiso y el valor de cada cliente.

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