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Simon Herruzo Mar 11th, 2020

La diferencia entre un buen servicio al cliente y un mal servicio al cliente


¿Es suficiente medir simplemente la satisfacción del cliente?

Obtendrá el mejor resultado si se concentra en medir no solo las necesidades del cliente, sino también en asegurarse de mantener un alto nivel de satisfacción de los empleados y de la empresa. Al medir regularmente estos tres parámetros y hacer un seguimiento de los resultados, puede asegurarse de que su empresa mantiene un equipo de atención al cliente que funcione bien.

Cada parámetro debería medirse de la manera que sea más efectiva para ese elemento. Por ejemplo, puede optar por evaluar la satisfacción del cliente haciendo que sus clientes califiquen sus interacciones con el equipo de atención al cliente utilizando el método clásico de pulgar hacia arriba o hacia abajo. O podría profundizar más si realiza una encuesta NPS en la que pregunta a sus clientes, por ejemplo, si recomendarían la empresa o el producto a amigos y familiares. Es importante poner la satisfacción del cliente en el contexto adecuado y medirla continuamente a lo largo del tiempo. Esto le permite tener una mejor idea de si está ofreciendo al cliente un buen servicio de atención o si hay margen de mejora.

Satisfacción con la empresa y entre los empleados

Al medir el nivel de satisfacción dentro de su propia empresa, entran en juego otros parámetros. Aquí, es importante verificar parámetros tales como el coste del servicio al cliente en relación con los ingresos y observar el número de interacciones con el servicio al cliente con respecto a su base de clientes. ¿Es este servicio tan eficiente y rentable como debería ser? Y no olvide medir las percepciones de sus empleados. Después de todo, son las personas que se sientan al otro lado del teléfono día a día las que están más en sintonía con las opiniones de sus clientes.

También es muy importante tener en cuenta la moral de los empleados y el ambiente general en el lugar de trabajo. Ambos son buenos indicadores de si tiene un equipo de atención al cliente que no solo funciona bien hoy, sino que tiene el potencial de hacerlo mañana y en los próximos años. Si el ambiente de trabajo es malo, se reflejará rápidamente en la calidad del servicio. Un ambiente de trabajo deficiente puede tener otras consecuencias negativas, incluido un aumento del absentismo y una mayor rotación de personal, lo que contribuirá a un aumento de los costes.

Cada nuevo miembro del equipo que necesite incorporar y capacitar equivale a más dinero y también afecta a la calidad del servicio. En general, un nuevo empleado no se desempeña tan bien como uno que ha trabajado con la empresa durante un año o más, y esto afecta a la experiencia que tendrán sus clientes. Los empleados satisfechos generalmente equivalen a clientes satisfechos y una mayor rentabilidad para la empresa. Por lo tanto, para garantizar que tiene un equipo de servicio al cliente que funcione de manera óptima, es importante medir estas tres áreas. Cliente, empleados y empresa: los tres deben estar satisfechos para que funcione.

Servicio proactivo de atención al cliente

¿Cuáles son los indicadores de un buen servicio al cliente? Es importante que su empresa pueda trabajar de manera proactiva y reactiva en relación con las necesidades de sus clientes. Su equipo de atención al cliente necesita entender la singularidad de cada interacción con el cliente y adaptar su respuesta en consecuencia. Un empleado del servicio de  atención al cliente altamente cualificado conoce y entiende todo el recorrido del cliente, desde la compra del producto o servicio hasta el momento en que se encuentra un problema y el cliente finalmente busca ayuda.

Muchas personas olvidan que el servicio de atención al cliente es más que solo estar disponible y encontrar soluciones cuando surgen problemas. También es un factor higiénico, ya que un cliente necesita ser capaz de usar el producto o servicio. La mayoría de las veces que un cliente necesita ayuda no debería requerir el contacto directo con el equipo de servicio de atención al cliente. Más bien, la mayoría de los problemas deberían poder resolverse de manera más proactiva. Al realizar un seguimiento de los problemas comunes que el cliente puede encontrar, puede desarrollar funciones o soluciones que resuelvan el problema antes de que tenga que llegar al equipo de atención al cliente.

¿No está seguro de si ha optimizado completamente su servicio al cliente? Quizás haya herramientas adicionales que pueda usar para llevar al siguiente nivel la satisfacción del cliente, el entorno laboral y la rentabilidad de la empresa. La externalización de su servicio de atención al cliente puede ser una forma de optimizar los procesos, reducir la rotación de personal y garantizar que la experiencia de cliente sea satisfactoria.

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