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Juan Brun Jan 20th, 2021

Innovación para la Experiencia Total


La situación actual ha obligado a muchas compañías a reconfigurar su cadena de valor y a repensar el papel del cliente y su experiencia, en un contexto de incertidumbre y máxima competencia como el que nos encontramos. Los hábitos del consumidor han cambiado y la transformación digital ha acelerado su desarrollo  en muchos sectores avanzando en meses lo que quizás, en otras circunstancias,  hubiera avanzado en años.

Por ello, se necesitan compañías que entiendan bien el nuevo reto al que muchos sectores se enfrentan en su afán por servir mejor a sus clientes.

Aunque el esfuerzo en conectar con el cliente a través de nuevos canales y ofrecerle una mayor transaccionalidad y solución en sus interacciones era ya latente, y se ha ido desarrollando en los últimos años, la rápida transformación de nuestro sector ocurrida en los últimos meses ha puesto encima de la mesa la posibilidad de transformar más rápido esos planteamientos y orientarlos aún más a la digitalización a través de la innovación.

La Experiencia Total, un concepto más actual que nunca, es precisamente el eje vertebrador en este nuevo escenario donde es necesario construir una estrategia omnicanal aún más robusta con los clientes, para ayudar a que sus clientes, interaccionen y consuman a través del canal que prefieran en cada momento.

Para ello la creación de ecosistemas-laboratorios de innovación, que ha sido una asignatura pendiente en muchas compañías, será en el futuro una práctica habitual donde poder conectar conocimiento y abordar proyectos de transformación aún más intensos y orientados al cliente y su necesidad. Los ciclos de investigación, prueba e implementación son cada vez más ágiles fruto de la dinámica competitiva, y contar con un proveedor que reúna esas capacidades ayudará a abordar los futuros proyectos con más garantías.

Soluciones como automatización de procesos, chatbots, agentes virtuales, analítica conversacional, machine learning, inteligencia artificial, etc. son ahora ya parte de nuestro día a día y se irán desarrollando rápidamente en los próximos meses. Modelos disruptivos, basados en la combinación de tecnología, flexibilidad y empatía, elemento desde el que surge la experiencia, serán la combinación ganadora en un futuro próximo.

Si los clientes pueden desarrollar una experiencia total independientemente del canal que en cada momento decidan utilizar, parece lógico pensar que los modelos de valor que acompañen esta tendencia deberán estar diseñados para brindar soporte desde un entorno remoto, en teletrabajo, lo que requerirá cambios a todos los niveles, tecnológico, humano, regulatorio y operativo, diseñados con vocación de permanencia y sostenibles a futuro.

La búsqueda y retención del talento, el refuerzo de su compromiso  y su vinculación con los objetivos de su compañía y los de su cliente,  en este nuevo entorno de trabajo en remoto, serán también fundamentales a la hora de asegurar una adecuada implementación de cada estrategia.

En una sociedad ya digital en muchos sentidos como la nuestra, la ciberseguridad, elemento clave en la actualidad tendrá un papel aún más relevante como pilar sobre el que construir entornos aún más seguros donde desarrollar la interacción con los clientes e intercambiar experiencias.

Experiencia total, innovación, digitalización, trabajo en remoto y ciberseguridad serán, por tanto, tendencias clave durante el próximo 2021.

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