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Simon Herruzo Apr 3rd, 2020

Ganar a la competencia con un espectacular servicio de atención al cliente


¿Un excelente servicio al cliente puede ser una herramienta para aumentar su competitividad?. ¡Seguro!. En este post del blog, discutiremos por qué una mala experiencia de cliente puede costarle algo más que un potencial cliente; le brinda nuevo negocio a su competencia.

 

¿Qué significa un buen servicio al cliente para su grupo objetivo de clientes?

El gran error que cometen la mayoría de las empresas es invertir todos sus recursos en la adquisición de clientes, es decir, marketing y captación de nuevos clientes. Pero las empresas a menudo descuidan invertir en los clientes que ya tienen y no se aseguran de que los nuevos clientes que traen a través de una campaña se conviertan en clientes habituales con el tiempo.

Por supuesto, debe esforzarse por proporcionar un mejor servicio al cliente que sus competidores, pero no debe ser demasiado costoso. Por esta razón, es importante evaluar la eficiencia de su servicio de atención al cliente y conocer qué es lo que genera la satisfacción de su grupo objetivo de clientes. ¿Quizá es un horario de atención más amplio y nuevos canales digitales?. ¿Qué quieren realmente los clientes y qué falta en la oferta de sus competidores?. Esto es algo en lo que centrar su atención para poder adaptarse según sea necesario.

Por supuesto, es excelente si su equipo de servicio al cliente tiene un amplio horario de atención en comparación con sus competidores, pero no puede hacerse a expensas de su resultado final. En otras palabras, necesita generar tanto como cuesta. Si la ampliación de horario no es particularmente importante para su grupo de clientes, no hay razón para hacer esa inversión solo porque es algo que no ofrecen sus competidores.

Es importante pensar más allá y no simplemente seguir el camino recto. El servicio al cliente debe evolucionar respondiendo a las necesidades del mercado y sus clientes. Tal vez sus clientes prefieran comunicarse con el servicio de atención por teléfono, o tal vez tenga clientes que estén buscando nuevos canales, como un servicio de chat on line. Adapte su accesibilidad de acuerdo con las necesidades específicas de sus clientes: si su empresa vende productos para el cabello, por ejemplo, tal vez no necesite el mismo horario de servicio que la Agencia de Seguridad Social, enfóquese en tener la información correcta en su web.

Servicio deficiente = menos clientes para usted y más para sus competidores.

Todos, en algún momento de sus vidas, hemos tenido una mala experiencia con un servicio de atención al cliente, y se necesita mucho para seguir siendo cliente de una empresa donde nos han tratado mal. De hecho, el alcance de una mala experiencia de servicio al cliente se extiende mucho más que la de una experiencia positiva. La pérdida de un cliente puede equipararse a la pérdida de ingresos, ya que ha invertido muchos recursos en la adquisición del cliente. Realmente es solo cuando los clientes hacen esa segunda o tercera compra cuando sus relaciones con ellos se vuelven rentables, e indirectamente, si no atiende a sus clientes existentes se los está cediendo a sus competidores.

Imagine que cuenta con un cliente descontento que se va a uno de sus competidores. Es probable que el cliente hable sobre su experiencia con amigos y familiares, dañando así la posición de su marca en una gran cantidad de potenciales clientes. La mayoría de las personas piden recomendaciones a sus amigos y familiares antes de realizar una compra, lo que significa que una mala experiencia del cliente puede costarle más de un cliente. Intentar recuperar a un cliente también le costará en términos de descuentos u otros incentivos que pueda usar, lo que también perjudicará a su negocio principal a largo plazo.

¿Cómo recuperar a un cliente que está saliendo por la puerta?

¿Cómo se evita la pérdida de un cliente debido a una mala experiencia?. Se trata de tener el equipo adecuado en el lugar adecuado, con una formación adecuada y creando compromiso y fidelidad. Al garantizar esto, minimiza el riesgo de que un cliente tenga una mala experiencia. Consiste encontrar la solución que se ajuste a cada cliente y, al mismo tiempo, crear las condiciones adecuadas para que su equipo haga bien su trabajo. Por ejemplo, si tiene un cliente descontento al otro lado de la línea, quizá pueda cambiar las cosas al ofrecer una ampliación de la suscripción a un precio reducido o tal vez acortar el período de compromiso.

Piense en lo que es importante para ese cliente en concreto y qué puede hacer para convertir una experiencia negativa en una positiva. ¿Quizás un cliente insatisfecho que está llamando con un problema puede ser recuperado con una ampliación de suscripción de 1 semana?

Una forma efectiva de adelantarse a la competencia es externalizar su servicio de atención al cliente a un partner con experiencia y capacidad de innovación. En Transcom, trabajamos incansablemente para optimizar y desarrollar la experiencia de cliente para poder lograr el mayor nivel posible de satisfacción del cliente. Al tenernos como socio, obtiene ayuda con el análisis de procesos, la implementación de nuevas tecnologías y el desarrollo de competencias de los empleados. Todo para crear las mejores condiciones posibles para su empresa.

 

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