Miguel Villaescusa Jul 2nd, 2019

En la búsqueda incansable de la resolución


La resolución (resolución al primer contacto, FCR, etc..), es uno de los grandes caballos de batalla de los centros de relación con clientes, y es un indicador al que desde Transcom prestamos especial atención, impulsando su mejora ya que es posiblemente el indicador de atención al cliente más relevante cuando hablamos de experiencia de cliente.

Todo nace del cliente, que se pone en contacto con  nosotros buscando una solución a su problema, en cualquier parte del ciclo de vida y a través de cualquier canal. Dar respuesta adecuada, en tiempo y  forma tiene múltiples beneficios: aumenta la satisfacción, es más fácil poder realizar venta cruzada y además es más eficiente a nivel de costes… entonces, ¿por qué nos cuesta tanto poder conseguirlo? Las casuísticas son muchas y variadas, y dependen de cada organización, pero si me gustaría plantear cómo poder mejorar la resolución con un esquema de trabajo sencillo (aquí entramos en otro tema complejo, que es intentar hacer las cosas de forma sencilla):

  • Lo primero que se debe hacer es medir la resolución. Para ello hay varias vías, seguramente la más habitual es que el cliente se ponga en contacto con nosotros en un plazo de tiempo que establezcamos por la misma cuestión.
  • Con este dato medido, se puede establecer una agrupación por bloques, que propongo que sean:
    1. No resuelvo porque no tengo la formación.
    2. No resuelvo por cuestiones tecnológicas.
    3. Aun teniendo la formación y los sistemas, no resuelvo por procedimiento.
    4. Dependencias en el proceso de otras áreas.
  • Un vez agrupadas las tareas, se puede trabajar con las de mayor volumetría, donde nuestro trabajo tendrá mayor impacto, actuando del siguiente modo, dependiendo del caso:
  1. No resuelvo por falta de formación: Indudablemente no se puede saber de todo, pero dentro de las tipologías que tratamos y que escalamos a segundos niveles u otras áreas, seguramente puedan ser resueltas en primera línea si formamos adecuadamente a los recursos. Igualmente cataloguémoslas según su nivel de dificultad, y empecemos por las más sencillas.
  2. Por la tecnología: Nos encontramos que muchas veces es un tema de acceso a la tecnología lo que nos impide no terminar el proceso en una primera acción, por lo que con formación y  accesibilidad se puede resolver.  Otras veces  al no estar los sistemas adecuados a los procesos de gestión de clientes, no contemplan la posibilidad de gestionar Back Office, y en otras ocasiones existe   un maremágnum de sistemas que se van acoplando unos a otros y son de difícil gestión. Esta cuestión daría para otro artículo, pero por donde empezamos que es rápido es por la primera tipología de casos, cuya resolución depende de nosotros y no requiere de inversiones adicionales.
  3.  Por procedimiento: hay que revisar minuciosamente los procedimientos, y adaptarlos y adecuarlos al cliente y a las necesidades que tenemos en los centros de contacto. Gran parte de la mejora y resolución viene de replantear los procesos, hacerlos más sencillos, y permitiendo de esa manera acortar los tiempos y resolver. La tecnología tiene que acompañar en esta mejora de procesos, desde poder robotizar con RPA fases o procesos completos, a incluir herramientas que apoyen y ayuden a eficientarlos. En cualquier caso todo parte de dibujarlos y con la mente abierta replantear el por qué se está haciendo de esa manera y si se puede hacer de otra. Luego viendo lo masivos que sean, incluir tecnología y aplicar RPA para optimizarlos.
  4. Por dependencias de otras áreas: Cuestión bastante común que nos encontramos, es chocar con otras dependencias, o áreas de responsabilidad, que son propietarias de procesos y al serlo, no permiten que esas cuestiones sean resueltas de otra manera. Esta cuestión es más estructural, pero tenemos que intentar que se vea un proceso desde el punto de vista cliente, end to end, y no una extensión de nuestra organización en el proceso. Cómo abordarlo principalmente debe ser bajo el prisma del ahorro y la eficiencia, además de acortar tiempos, etc… No tiene sentido que los SLAs de respuesta que tengamos sean de horas, y cuando creamos un caso el área en cuestión que lo resuelve tenga días. Eso es un foco de insatisfacción de los más relevantes, sobre todo porque el cliente no entiende de dependencias, ni de organización, ni de áreas, si no de que tiene una cuestión que requiere respuesta, rápida y adecuada.

Con estas líneas de trabajo ya se  consigue abordar un porcentaje importante de la no resolución, y con el trabajo en profundidad en las diferentes tipologías se va avanzando para lograr una resolución cada vez mayor. Eso sí, no siempre se puede resolver todo, y  en este sentido es importante tener en cuenta también un par de consideraciones adicionales:

  • Lo que no podamos resolver en Front Office (FO), y pase a Back Office (BO), tiene que ser tratado igualmente como un FO ya que incide absolutamente en el cliente. Hay que trasladar los BO a los FO, con tecnologías e indicadores igual de sofisticados y exigentes.
  • Trabajar en crear equipos multidisciplinares (squads), que permitan poder aunar el mayor conocimiento posible  búsqueda de la máxima resolución.

 Y ahora, a mejorar la experiencia de cliente.

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