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Antonio Aparicio Apr 7th, 2021

El diálogo con el cliente y el reto de la automatización


Vivimos en una época en la que el acceso a la información es rápido y sencillo, sin embargo, más del 50% de los españoles son vulnerables a la desinformación según un estudio de la Fundación Luca de Tena del año 2020.

Actualmente es difícil discernir la información real de la que no lo es y tendemos a ejercer una atención selectiva que acepta aquella información acorde con nuestras creencias.

Si nos centramos en la información sobre marcas o productos concretos, la situación es idéntica, las marcas ponen a nuestra disposición cantidades ingentes de información en sus sitios web de manera que debería ser sencillo resolver cualquier duda sobre sus productos, sus garantías, problemas frecuentes, modos de uso, comparativas con sus competidores,… Lo cierto es que consumidores fieles a una marca encuentran difícil localizar la información deseada dentro de esos sitios web y recurren a buscadores genéricos como Google o específicos de compra como Amazon para ordenar la información y recibir, además, recomendaciones o reseñas de otros consumidores.

Las marcas buscan evitar que Clientes o posibles Clientes salgan de sus sitios web y accedan a buscadores externos, para ello implementan sus propios buscadores, zonas de ayuda donde están organizadas las preguntas frecuentes o implantan bots que ofrecen a los Clientes las direcciones internas (URLs) donde resolver sus dudas. Pero esto no es suficiente, a los consumidores lo que les gustaría es entablar una conversación con la marca, ser capaces de establecer un diálogo en el que mediante preguntas y respuestas el consumidor no sólo reciba información (características de productos, comparativas,…) si no que pueda realizar transacciones (actualización de datos, compras, devoluciones,…). Es más, los consumidores actualmente buscan recibir esta información de manera proactiva, que sea la marca la que contacte con ellos para comunicarles novedades o sugerirles acciones. Por ello, es muy importante que la marca esté presente en las redes sociales donde están los consumidores y, en caso de interés por parte del consumidor, desviar la conversación con él a canales de mensajería (WhatsApp, FB Messenger,…) donde puedan dialogar.

Este diálogo puede comenzar gestionado por un bot que identificará el motivo por el que el Cliente inicia la conversación y dará la respuesta adecuada finalizando la conversación en alrededor del 30% de los casos. En el 70% de los casos restantes, el bot solicitará datos al Cliente para hacer más eficiente la gestión y, en función de la disponibilidad de los canales, de la estrategia de la compañía y de los deseos del Cliente, se decidirá derivar la conversación a un humano dentro del mismo canal de mensajería o proponerle el cambio a otro canal más adecuado (eMail, teléfono, presencial,…) para resolver la situación.

Este tipo de soluciones en las que un concierge bot gestiona inicialmente al Cliente, identifica su necesidad (intent) y la soluciona o la envía para su resolución a un segundo nivel de enrutamiento inteligente que determina cuál es el canal más adecuado para atender la solicitud del Cliente, es lo que en Transcom hemos denominado T:MITx (Multichannel Interactive Triage Solution) y se ha implementado con éxito en muchas compañías de diferentes sectores aumentando en todos los casos la satisfacción del Cliente y su grado de fidelidad con la marca.

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