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Simon Herruzo Mar 11th, 2020

Cómo medir (y aumentar) la satisfacción del cliente


Al medir la satisfacción del cliente, es importante tener en cuenta múltiples facetas de la experiencia del cliente, no solo la calidad de la ayuda que recibió el cliente durante una llamada o mensaje. Pero, ¿cómo se diseña realmente una buena encuesta a cliente? ¿Qué preguntas debe incluir y a través de qué canales? En este post del blog, compartiremos algunos consejos valiosos sobre el trabajo proactivo para garantizar la satisfacción del cliente en su negocio.

Haga las preguntas correctas

No existe un proceso estandarizado para medir la satisfacción del cliente, ya que todas las empresas son diferentes, pero el enfoque más común es utilizar una encuesta con un cuestionario. Esta es una manera fácil de obtener una visión general, ya sea por teléfono, correo electrónico, chat o redes sociales.

Una regla general es que su cuestionario debe obtener respuestas sobre:

  • La eficiencia con la que se ha percibido el proceso

  • La rapidez con la que se ha ayudado al cliente

  • La calidad de la interacción.

Esto se hace pidiéndole al cliente que califique las preguntas de su encuesta en una escala de 1-10 ó 1-5, y así obtendrá datos concretos que se pueden aplicar para desarrollar aún más su atención al cliente. Para no hacerle demasiadas preguntas al cliente (y así aumentar las posibilidades de que todas sus preguntas sean respondidas), recomendamos que la encuesta tenga un máximo de cinco preguntas, lo que proporcionará información suficiente para medir la satisfacción del cliente.

¿Cómo deben hacerse las preguntas?

Preguntas estándar, como "¿cuánto de satisfecho está con el servicio que acaba de recibir?" son un buen comienzo. Pero es importante que su encuesta de clientes también incluya factores como la fidelidad del cliente y la cantidad de esfuerzo requerido por parte del cliente. Por ejemplo, puede preguntar si el cliente recomendaría su producto o servicio a un amigo o familiar, o cuánto tiempo tuvo que esperar para obtener ayuda con su problema. En última instancia, la mejor (y única) forma de entender realmente al cliente es reunir la mayor cantidad de información posible. De esta manera, puede sacar conclusiones realistas y obtener información valiosa de los clientes.

¿A través de qué canal se debe realizar la encuesta al cliente?

Un error común que cometen las empresas es estar en muy pocos canales o en los equivocados. Por ejemplo, actualmente, muchas empresas eligen pasar al 100% digital, sin tener en cuenta a sus clientes existentes que pueden preferir una llamada telefónica tradicional a un chat on line. Elija el canal que prefiera su grupo de clientes en particular, algo que puede determinar preguntándole al cliente en el momento de la primera compra. Además, use las encuestas de los clientes con moderación: deben presentar una forma simple y fácil para que un cliente aporte críticas o elogios.

Optimice de acuerdo a las expectativas de los clientes.

El objetivo al medir la satisfacción del cliente es, en última instancia, comprender sus expectativas. ¿Qué es lo que realmente quiere el cliente del servicio de atención y cómo puede resolver mejor sus problemas? Cuando tenga las respuestas a estas preguntas, todo apunta a que crecerá en la dirección correcta y optimizará su negocio de acuerdo con los deseos de sus clientes.

El equipo de Transcom tiene una amplia experiencia trabajando proactivamente en recopilación de datos de clientes para optimizar y desarrollar los modelos de negocio de nuestros clientes. Hay muchos factores a considerar cuando se trata de proporcionar a sus clientes el mejor soporte posible, y nosotros en Transcom podemos ayudar para asegurar que sus clientes estén satisfechos.

Un cliente satisfecho no solo es fiel, sino que probablemente recomendará su producto o servicio a sus amigos y familiares. Dado que su equipo de atención al cliente tiene el mayor contacto con sus clientes, es básico para la reputación de su marca y una valiosa herramienta para aumentar su facturación.

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