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Alvaro Buesa May 8th, 2014

Cómo facturar la experiencia de cliente


Un elemento que considero clave, porque impacta directamente en la experiencia de los clientes finales, es el de los modelos de precios que acordamos con nuestros clientes para facturar los distintos servicios que les prestamos como outsourcers de Contact Center. En 15 años de experiencia comercial en el sector, no he encontrado todavía el modelo de precios perfecto: aquel que encaje al 100% con los intereses del cliente, del outsourcer... y con los del cliente final que, después de todo, es el que "disfruta" o "padece" en función del servicio que recibe. Hay varios modelos y múltiples combinaciones,  aunque podríamos clasificarlos casi todos dentro de tres grandes grupos:

  • Precios que se basan en el tiempo que nuestros agentes y recursos dedican al servicio, y que por tanto, se establecen por hora efectiva, hora productiva, hora pagada, minuto efectivo, por FTE mensual...
  • Precios que se basan en la "producción" de nuestros recursos para cada servicio, en cuyo caso, nuestra retribución se establece en función de volúmenes de contacto, contacto útil, venta, llamada, mail, evento, interacción...
  • Precios que combinan los dos grupos anteriores.

En casi todos los casos, existe una parte de la retribución que es fija, y otra variable cuyo pago dependerá del cumplimiento de diversos niveles de servicio y/o indicadores de rendimiento. La proporción fijo-variable está directamente vinculada con la capacidad de nuestro cliente de alinear sus objetivos económicos con los objetivos de servicio que nos establece como proveedores. Así, es habitual encontrar un componente variable mayor en servicios comerciales que en servicios de soporte técnico, por ejemplo. En numerosas ocasiones, afortunadamente cada vez más, nos encontramos con empresas que incluyen variables de satisfacción de clientes, -como el CSAT, el NPS (Net Promoter Score), las encuestas de satisfacción, o los resultados de las mediciones que les facilitan agencias externas-,  en nuestros modelos económicos, abriendo el camino para que desde los outsourcers nos enfoquemos aún más en mejorar las experiencias que proporcionamos. Eso sí, el porcentaje de nuestros ingresos que proviene de “proveer satisfacción” es siempre muy limitado, y no suele representar más del 10-15% de la facturación de nuestros servicios.  La principal causa es que tradicionalmente los modelos de precios con los que trabajamos han sido diseñados tratando de alinear nuestra gestión con dos ejes fundamentales:

  • El ahorro, o contención del coste, de nuestros clientes en sus servicios de atención
  • El incremento de los ingresos de nuestros clientes en sus servicios comerciales o de gestión de cobros.

En ambos modelos, la experiencia de cliente no es un factor determinante en el éxito económico del negocio. Creo que este tema es capital para el futuro de los outsourcers y va a requerir una profunda reflexión sobre los modelos en que se basa nuestra relación con nuestros clientes, así como sobre nuestros modelos de gestión de operaciones. Por el momento, y hasta que entre todos encontremos esa fórmula mágica, en Transcom vamos a contribuir a poner al cliente también en el centro de “nuestros precios” detectando los puntos clave que mejoran la experiencia de los clientes que nos contactan, y tratando de vincularlos con un beneficio/ahorro económico a corto, medio o largo plazo para nuestro cliente. Os iremos contando desde aquí cómo nos va, porque no es tarea fácil. Álvaro Buesa es Director de Ventas y Marketing de Transcom Iberia & Latinoamérica. Foto por: © Gajus - Fotolia.com

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