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Simon Herruzo Apr 3rd, 2020

Cómo afecta a su empresa un mal servicio al cliente


La falta de un buen servicio al cliente tiene un efecto negativo en la empresa, es un hecho. Pero, ¿qué impacto tiene realmente en factores como el crecimiento y la rentabilidad? En este post del blog, repasaremos formas de utilizar su servicio al cliente para mantener su base de clientes existente y atraer nuevos.

Su marca, la satisfacción del cliente y la rentabilidad, están en juego.

Una mala experiencia con el equipo de atención al cliente generalmente tiene un impacto en la marca, la rentabilidad y la satisfacción del cliente de su empresa. Este es uno de los efectos de la digitalización, que permite a un cliente descontento llegar a cientos de clientes y potenciales clientes  a través de las redes sociales y foros on line. Desafortunadamente, también es cierto que un cliente satisfecho hablará menos sobre su experiencia que uno insatisfecho. Por lo tanto, si desea mantener su reputación, retener a sus clientes y garantizar el crecimiento de su empresa, es esencial invertir en un servicio al cliente sólido. La externalización es una forma de garantizar que le está dando al servicio al cliente el enfoque que merece, permitiéndole el acceso a las competencias que quizás no tenga en su propia organización.

La batalla por la cuota de mercado se está llevando a cabo actualmente en el ámbito del servicio al cliente, lo que ha llevado a la industria a dar grandes pasos en su desarrollo en los últimos años. Las empresas que no prestan suficiente atención a su servicio al cliente están asumiendo un enorme riesgo financiero. Hoy en día, la mayoría de los mercados se caracterizan por una competencia feroz. Se gasta mucha energía y recursos en la captación de nuevos clientes, en lugar de invertir en las relaciones con los clientes que ya tiene. Y los clientes existentes son quizás los más valiosos para su empresa. Conseguir que un nuevo cliente compre su producto o servicio generalmente no es la tarea más difícil que afronta, es convertir a ese cliente en un cliente habitual que regresa para una segunda o tercera compra. Por lo tanto, los clientes fieles son increíblemente valiosos, y necesita gastar tanta energía desarrollando las relaciones con los clientes existentes como crear nuevos clientes.

Prepararse para el futuro a través de la externalización

El servicio de atención al cliente es el canal más natural y efectivo para desarrollar la relación con sus clientes existentes. Quizás no haya un canal de marketing más fuerte que un cliente satisfecho, donde el boca a boca tiene un peso significativo y las campañas publicitarias que se propagan orgánicamente a menudo llegan a más personas. Al mismo tiempo, esta estrategia no exige muchos recursos de la empresa. Si realmente desea hacer una inversión en su servicio de atención al cliente, la externalización podría ser el camino a seguir: puede unir fuerzas con un socio que compartirá sus objetivos, visiones y desafíos.

Por supuesto, al final, lo más importante es entender por qué sus clientes no están satisfechos. ¿Por qué no ha alcanzado el nivel de satisfacción del cliente que esperaba y cree que merece? Hay una manera de encontrar una respuesta a esta pregunta, pero primero debe crear un mapa del viaje del cliente “customer journey map”. Si ha optado por externalizar su servicio al cliente, esto es algo que se puede incluir en el proyecto, lo que significa que contará con un equipo para identificar dónde radica el problema y cómo puede resolverlo.

Por ejemplo, los servicios de Transcom también incluyen asesoramiento estratégico, identificando el nivel de accesibilidad requerido y los canales relevantes para su empresa en particular. Al ofrecer a sus clientes un poco más, por ejemplo, horario extendido, más canales y soluciones rápidas a cualquier problema que surja, puede destacar entre la multitud. Si elige hacer la inversión correcta en su servicio de atención al cliente, podrá recuperar rápidamente esa inversión. Por lo tanto, ¡no espere para preparar su empresa para el futuro!. En lugar de solo mirar a su equipo de servicio de atención al cliente como solucionador de problemas, también puede comenzar a verlos como una de sus mejores herramientas de ventas y marketing.

Si decide apostar por la externalización de su servicio al cliente, es esencial que establezca los requerimientos correctos para su partner. Seleccione a alguien que considere proactivo, que conozca bien el mercado y que esté a la vanguardia del sector. El outsourcing es más que una herramienta para optimizar el servicio al cliente. También es un movimiento que puede ayudarle a desarrollar la organización como un todo.

 

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