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Alberto Martinez Jul 28th, 2015

Atención al Cliente en Redes Sociales


En el último mes hemos asistido a la presentación en sociedad del estudio “El Consumidor Social, Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015”.

Este estudio, promovido por Altitude Software y patrocinado por Transcom, es pionero en España ya que por primera vez se analiza directamente el comportamiento de las empresas en el campo de la Atención al Cliente en Redes Sociales.

Transcom ha querido reafirmar su apuesta clara por el futuro digital de la atención al cliente, patrocinando este estudio que permitirá conocer el estado de la atención al cliente a través de las redes sociales en el mercado español.

Social Customer Care

El informe recoge:

  • más de 50.000 interacciones en redes sociales
  • de 77 grandes empresas españolas
  • de 11 sectores de actividad

Mediante la monitorización de las interacciones y la realización de 380 encuestas, se ha dividido el mercado actual en cuatro escalones en función de su grado de madurez en atención al cliente a través de las redes sociales:

  1. No SCS (Social Customer Service),
  2. Básico
  3. Consolidado
  4. Avanzado

En los seis capítulos que conforman el estudio, y que se irán lanzando a lo largo de 2015, se realiza un análisis exhaustivo de los diferentes tipos de interacciones en redes sociales para dar a conocer el grado de madurez en estos canales tanto por sector de actividad como en una comparativa global, mostrando el escenario completo de las redes sociales como canal de atención al cliente. Foto 2

 

Presentación del segundo entregable en la sede del ICEMD-ESIC

Los dos primeros entregables, correspondientes a la presentación y conclusiones generales del estudio (el primero)  y al análisis del sector de Banca y Transporte (el segundo), ya están disponibles y pueden descargarse en los siguientes enlaces.

1- Modelo MACS y principales datos del estudio Imagen 12- Análisis Banca y Transporte

Imagen 2

Próximamente iremos publicando en nuestro blog los siguientes entregables.

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