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Marcos Tercero Jun 25th, 2020

Asegurar la experiencia de cliente en el modelo de teletrabajo


Uno de los retos más importantes en los servicios de Contact Center es asegurar la experiencia de cliente independientemente del entorno de trabajo. Las necesidades de los clientes no atienden a crisis o eventualidades, es más, en situaciones adversas es cuando es más necesaria la resolución de sus problemas de la forma más efectiva posible.

La crisis del Covid-19, que actualmente mantiene en vilo a estados y empresas, está favoreciendo el impulso del teletrabajo en el sector del Contact Center como una respuesta eficaz al desarrollo de la actividad laboral,  garantizando las medidas de distanciamiento social, manteniendo puestos de trabajo,  y permitiendo la conciliación de la vida laboral y familiar.

El teletrabajo es una modalidad laboral ya conocida por todos, con aplicación más o menos intensiva en ciertas verticales de servicios. Es en estos días cuando su desarrollo se ha hecho más extensible para muchas de las compañías que tenían en su itinerario su aplicación a medio o largo plazo.

Las tecnologías de comunicación existentes hoy en día han permitido que muchas compañías del sector hayan acelerado sus planes y en apenas semanas hayan podido mover de forma exitosa a la práctica totalidad de su plantilla a esta modalidad de trabajo, tal y como  hemos hecho en Transcom.

Pero una vez implementado el teletrabajo: ¿cómo se asegura que la experiencia de los clientes siga manteniéndose en los estándares y requisitos óptimos?, ¿qué pasos hay que dar para mantener los mismos estándares de excelencia?

Procesos y tecnología

Es en este punto cuando una base de procesos sólida y robusta se hace fundamental. El objetivo final sólo es posible alcanzarlo a través de mecánicas y tareas previamente definidas, apoyadas por las soluciones tecnológicas necesarias. Y es que los fundamentos que gobiernan una operación no varían, da igual la modalidad de trabajo que esté implementada, si los procesos desarrollados están alineados con el objetivo final de cumplir con los requisitos de los clientes.

Por ello, para Transcom, esta transición tan veloz a un modelo de teletrabajo masivo no ha supuesto ningún tipo de reto inalcanzable, pues ha contado en todo momento con una base de procesos sólidamente establecida que le acompaña desde hace años y una tecnología robusta que ha soportado de una forma excelente un cambio de esta envergadura.

La apuesta por la búsqueda de nuevas tecnologías de integración de canales y de comunicación entre equipos y servicios durante estos últimos años ha resultado un factor de éxito ante la contingencia en la que nos encontramos actualmente;  y permitirá así, adelantar los planes establecidos de trabajar en la modalidad de teletrabajo con actuales y futuros clientes.

Estas tecnologías permiten no solo la comunicación efectiva entre equipos, sino que soportan los procesos clave de negocio y las actividades que los integran: selección, formación, workforce, gestión del desempeño, calidad…, y todo ello cumpliendo con los requisitos de seguridad legalmente establecidos.

La comunicación como base

Hay que señalar que el esfuerzo de adaptación ha sido intenso, y que los equipos han trabajado unidos y cohesionados en todo momento, tomando como base una comunicación eficaz tanto vertical como horizontalmente.

De nuevo las soluciones de comunicación han sido fundamentales en este proceso, lo que ha permitido trasladar de una forma sencilla y estructurada los mensajes necesarios a todos los empleados..  El objetivo común era claro: mover las operaciones a la modalidad del teletrabajo sin impactar en la experiencia de los clientes a los que damos servicio.

Teniendo en cuenta que los procesos de apoyo a los agentes están basados enteramente en la comunicación, disponer de soluciones con elementos de comunicación síncronos y asíncronos ha sido clave para continuar dando un servicio adecuado a los clientes; y es que en el modelo de teletrabajo, continúa existiendo la necesidad de trasladar información de forma inmediata y dar soporte ante dudas, durante la llamada o interacción con el usuario. Es por ello que los sistemas de comunicación se hayan potenciado en esta nueva modalidad de trabajo sin perder por ello la cercanía entre personas.

Todo son beneficios

Las políticas de conciliación salen reforzadas, el compromiso de los empleados aumenta, el absentismo baja y la experiencia de cliente se mantiene, y en algunos casos hasta mejora. Estos son algunos de los beneficios que estamos obteniendo gracias al modelo estructurado de las operaciones en la modalidad de teletrabajo, apoyado, como he comentado, por procesos sólidos y soluciones de control y comunicación adaptadas.

Como ejemplos: las reuniones de turno son on-line, los coaching son cara a cara utilizando soluciones de reunión on-line,  las formaciones se realizan mediante aula virtual y e-learning, los documentos son firmados digitalmente, las dudas son preguntadas por chat…

Mayor eficiencia, mejor control y más satisfacción. El teletrabajo ha llegado para quedarse.

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