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Eduardo Bayon Jun 12th, 2014

Adaptándonos a los nuevos clientes


Los elementos diferenciadores de las compañías de cualquier sector, cada vez son menos perceptibles. Al principio, los mejores sistemas de producción, los mejores canales de distribución y una buena comunicación garantizaban ventajas competitivas, pero hoy todo va muy rápido… Ahora más que nunca, estamos en la era del cliente, y cuando nos habíamos acostumbrado a considerar la satisfacción y calidad de servicio, como los elementos clave de fidelización para nuestros clientes, los que nos iban a permitir aventajar a nuestros competidores, resulta que no es suficiente, y que hay que trabajar en generar experiencias de cliente memorables. Este nuevo concepto, que tiene que ver con las emociones, con cómo se siente el cliente cuando interactúa con nuestra organización desde que tiene el primer contacto es lo realmente diferenciador. En nuestro sector y para nuestros clientes, la capacidad de satisfacer al cliente en esa primera interacción se perfila, cada vez más, como una de las claves para mejorar la experiencia cliente, y, sin embargo, sigue siendo una asignatura pendiente en la gran mayoría de los centros de contacto. La irritación que provoca en el cliente que su llamada sea dilatada, transferida en múltiples ocasiones, o bien que se vea en la necesidad de llamar nuevamente, e incluso que no se haya resuelto su asunto y se le solicite su presencia en alguna agencia, puede ser suficiente motivo para evitar o cancelar una relación de negocios en la que el consumidor se percibe como poco importante para la empresa cuyas facturas paga religiosamente, o para la entidad bancaria en la que deposita su confianza, y su dinero. Pero como comentaba antes, todo va muy rápido. Nos estamos centrando en mejorar la resolución en primer contacto, y cuando tengamos afinados todos los procedimientos, procesos, etc… puede que ya estemos obsoletos. Tenemos que ser ágiles, escuchar la voz del cliente y reaccionar en tiempo real. ¿Podemos empezar a pensar en el concepto de “resolución sin contacto”? ¿Será este un nuevo hito en la experiencia de cliente? Grandes empresas están empezando a orientar realmente su atención en función de lo que demandan sus usuarios. Así, hoy día ya es posible realizar operativas bancarias o comprar productos, sin salir de las redes sociales habituales (Facebook, Twitter, etc.) Aplicaciones de distintas entidades financieras, nos van a empezar a permitir desde ya, realizar consultas u operaciones bancarias como transferencias, desde Facebook, sin necesidad de contactar con nuestro banco. En el caso de Twitter, Amazon acaba de anunciar una funcionalidad en la que, simplemente usando un hashtag determinado, vamos a poder enviar productos a nuestro carrito de la compra, sin necesidad de acceder al portal de comercio electrónico. No es ciencia ficción, es solo que… todo va muy rápido. Y ahí estamos nosotros, la industria de contact center, analizando información y tendencias. De la mano con nuestro cliente, para resolver las consultas de sus usuarios. Consultas, preguntas, transacciones, sugerencias… independientemente del canal de entrada, ya sea este email, Twitter, Facebook, teléfono… O directamente en Internet o en foros privados. Y el hecho es que, si de generar experiencias de cliente memorables se trata, las respuestas deberán mantener la coherencia en todos los puntos de contacto. Incluso cuando no hay “contacto” como lo entendemos tradicionalmente. En Transcom sabemos que no hay marcha atrás. El modelo de relación de las empresas con sus consumidores ha cambiado, porque el mundo ha cambiado. Sabemos que nuestros clientes se enfrentan a un desafío importante a la hora de estar a la altura de las expectativas de sus clientes finales. Y por eso ponemos toda nuestra experiencia en ayudarles a conseguirlo, incluso en las áreas que implican, a medio plazo, una bajada del número de contactos de voz. Afirmaba Charles Darwin, “No es la especie más fuerte la que sobrevive, ni la más inteligente, sino la que mejor se adapta a los cambios”. Como expertos en experiencia de cliente, en Transcom debemos estar a la vanguardia en este cambio, transformándonos nosotros mismos y transformando nuestra actividad habitual, en una adaptada a los consumidores del presente y del futuro. Solo así conseguiremos acompañar a nuestros clientes en este proceso. Eduardo Bayón es Country Account Manager en Transcom Iberia & Latinoamérica Foto por: © peshkova - Fotolia.com

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