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Simon Herruzo Mar 3rd, 2020

5 escenarios que suelen encontrar sus empleados del servicio de atención al cliente


Trabajar con el servicio al cliente puede ser muy gratificante, pero al mismo tiempo muy desafiante. En un momento, sus empleados reciben una gran cantidad de elogios por resolver un problema complicado, y al siguiente, atienden a un cliente frustrado que se niega a escuchar. En este post del blog, repasaremos cinco escenarios que creemos que la mayoría de su equipo de atención al cliente reconocerá. Una lectura interesante para aquellos que deseen conocer un poco mejor a su equipo y los desafíos a los que se enfrentan.
 

1. El cliente grita y se niega a escuchar

Cualquiera que haya trabajado en el servicio de atención al cliente se ha encontrado con un cliente, en un momento u otro, que no escucha la solución que se le está ofreciendo y, en cambio, se enfada mucho. Todos los días, el equipo de atención se encuentra con clientes que llaman para hacer una pregunta o resolver un problema y terminan sintiendo que no se les está entendiendo. Esto sucede a menudo cuando el agente no tiene la respuesta para resolver el problema y necesita profundizar más para encontrar una solución, o si el cliente simplemente no comprende la solución que se le ofrece. Para un empleado que está teniendo un mal día, este tipo de conversación realmente puede hacerle sentirse mal el resto del día. Es importante que haya un compañero (o jefe de equipo) cerca al que el empleado pueda recurrir para obtener apoyo y reflexionar sobre la conversación. ¿Quizás había algo que podría haber hecho de manera diferente? A veces hay margen de mejora y otras veces es solo un cliente impaciente. Comente a su equipo que cuando se encuentran en una conversación con un cliente frustrado, tienen el poder de cambiar la situación y resolver el problema. Convertir lo negativo en positivo puede llevar a una situación en la que un cliente enfadado, con la intención de cancelar una suscripción o similar, termina continuando con el servicio después de todo. ¡Todo porque su empleado se ha tomado el tiempo extra para escucharle y comprenderle!.

 

2. Algunas llamadas levantan el ánimo

Así como un cliente enfadado puede arruinar su día, uno agradecido puede levantarle el ánimo. Resolver con éxito el problema de un cliente y sentirse apreciado puede proporcionar un verdadero impulso al ego, tanto en el papel profesional de su empleado como a nivel personal. Todos podemos reconocer la sensación que tenemos cuando logramos algo: es motivador y necesario. La gratitud es tan importante como la crítica. Reconoce en qué somos buenos y nos impulsa a continuar. Y puede ser el reconocimiento que brinde a un miembro del equipo lo que les permita mantener una actitud positiva cuando se encuentran con aquellos clientes que no son tan agradables. Porque saben que son buenos en lo que hacen, y que el próximo impulso a su ego probablemente esté a solo unas pocas llamadas de distancia.

 

3. ¡Objetivo alcanzado!

Establecer metas es importante para que sus empleados centren sus esfuerzos. Sin objetivos claros, sus empleados pueden estar trabajando sin rumbo y sin saber por qué están haciendo lo que están haciendo. Además, la sensación de haber alcanzado un objetivo es inmejorable, no solo para el equipo de ventas sino también para el equipo de atención al cliente. Por ejemplo, un objetivo puede ser acortar el tiempo que lleva manejar un problema en particular, ¿tal vez su equipo fue capaz de reducir efectivamente algunos minutos esta semana?. La satisfacción del cliente también es un buen objetivo y proporciona a los empleados la confirmación de que están haciendo un buen trabajo. Algunos empleados están extremadamente orientados a objetivos, mientras que algunas pautas simples serán suficientes para otros. En algunos casos, estar demasiado orientado a objetivos puede ser un obstáculo y crear una situación en la que el empleado nunca esté realmente satisfecho. Por lo tanto, asegúrese de ayudar a su equipo a establecer objetivos que sean realistas y anímelos a perseguir sus objetivos de manera adecuada. Por ejemplo, aliente a su personal, hágales saber que el hecho de que el nivel de satisfacción del cliente haya disminuido en el día 2 del mes, ¡no significa que no pueda terminar el mes en el máximo!

4. Las cosas cambian constantemente

Los que trabajamos en el ámbito del servicio al cliente, debemos estar listos para el cambio. Surgen nuevas cosas todo el tiempo y los equipos necesitan mantenerse actualizados. Las promociones van y vienen: pueden vender un producto a un precio determinado un día y un precio diferente al día siguiente. Para poder ofrecer a sus clientes el mejor producto o servicio, su equipo debe mantenerse informado sobre el producto o servicio que mejor se adapte a sus clientes y cómo pueden resolver problemas sencillos a medida que surgen.

El cambio supone una gran exigencia a los jefes de equipo que son responsables de comunicar nueva información. La incertidumbre que conlleva el cambio también puede crear inseguridad entre los miembros de su personal. Por ejemplo, muchos empleados se han visto en una situación en la que se encuentran inmersos en un nuevo proyecto sin tener la información adecuada. Por otro lado, un aspecto positivo del cambio rápido es que los empleados pueden obtener cualificaciones más rápidamente y adquirir nueva experiencia. ¡Nunca es aburrido, eso seguro!

5. "No puedo ayudarte, ahora mismo ..."

Es probable que su empresa haya tenido alguna vez un error de sistemas, y el servicio al cliente es a menudo el primer equipo en recibir el golpe. Los clientes se ponen en contacto con usted para saber por qué el sistema no funciona y qué puede hacer su equipo para ayudarles. Desafortunadamente, rara vez hay algo que su equipo pueda hacer por ellos. En el mejor de los casos, pueden informarles de cuándo se espera que el sistema vuelva a funcionar, pero a veces ni siquiera lo saben. Entonces, se ven obligados a decirle al cliente: "desafortunadamente, no puedo ayudarle en este momento", que puede ser lo más difícil de decirle a alguien que te está pidiendo ayuda. La ventaja de los errores del sistema es que a menudo se relacionan con cambios que benefician a los empleados a largo plazo, por ejemplo, una actualización o la introducción de una nueva funcionalidad. Con suerte, un error del sistema conducirá a algo beneficioso, incluso si dificulta las cosas en algún momento.

Para aquellos que se mueven en el área del comercio electrónico, es importante adaptar su enfoque de servicio al cliente para que puedan ofrecer la mejor experiencia posible a sus clientes.

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